A entrevista com usuários é uma ferramenta essencial nas primeiras etapas de um projeto de UX Design. Através dela, é possível aprofundar questões relacionadas ao usuário e a sua experiência. Este artigo pode ajudar você a preparar e conduzir uma boa conversa para enriquecer o seu projeto.
Seja em um teste de usabilidade, pesquisa etnográfica, focus group ou teste de conceito, as entrevistas com usuários podem ser uma ótima alternativa para conhecer seu público. Para quem trabalha com a experiência da pessoa usuária, esta fase é sempre muito importante.
O UX Design leva em consideração os conceitos de Design Centrado no Usuário e, por isso, desenvolve produtos e interfaces que atendam às necessidades e expectativas das pessoas.
Nesse sentido, a aplicação de entrevistas com usuários é recomendada para identificar de forma mais aprofundada seus sentimentos, desejos, percepções, dores e experiências.
Além de servir como matéria-prima para realização de mapas de empatia e personas, as entrevistas muitas vezes oferecem uma noção qualitativa do impacto do produto na vida das pessoas.
Mas qual a melhor forma de preparar e conduzir essa ferramenta?
Entrevistas não são uma receita de bolo, mas essas dicas podem te ajudar a encontrar respostas.
O que é uma entrevista com usuário?
A entrevista é um método dentro do processo de UX Research em que o propósito é captar informações para aprender mais sobre um assunto específico.
Desse modo, pode ser usada para analisar a experiência do usuário, a usabilidade de um produto ou para identificar informações demográficas e etnográficas sobre os usuários — com o objetivo de criar personas, por exemplo.
Por meio dela, é possível coletar informações sobre:
- dados de background do usuário;
- uso de tecnologia em geral;
- uso do produto;
- objetivos, motivações, dores e necessidades do usuário.
Todavia, estes tópicos não são limitantes. A interlocução pode abordar outra questão mais específica ou diversa sobre o usuário e o uso da sua interface ou produto.
Quando e por que usar?
As entrevistas devem ser realizadas quando há interesse em explorar um tópico específico sobre o usuário e como ele utiliza o produto.
De modo geral, é realizada no início do processo de desenvolvimento do produto, porém, nada impede de que outras entrevistas sejam feitas ao longo do projeto.
As situações exploradas variam de acordo com o momento em que elas são realizadas:
- no começo do desenvolvimento: as entrevistas servem para coletar informações sobre o usuário e suas necessidades, proporcionando insights para a criação de personas e de jornadas do usuário;
- durante o desenvolvimento: para enriquecer as informações já existentes sobre o usuário, observando seu comportamento em uma pesquisa de campo;
- durante ou ao final de um teste de usabilidade: para coletar respostas verbais sobre um determinado comportamento ao utilizar o produto.
Por isso, as entrevistas serão úteis sempre que quiser insights sobre o que o usuário pensa e como ele age durante suas interações.
Antes de realizá-las, o ideal é ter em mente qual o seu objetivo. Para isso, envolva os gerentes de produto e stakeholders para entender o que eles gostariam de saber sobre o usuário.
O importante na definição do objetivo é que ele seja o mais específico possível, direcionando o desenvolvimento ou aperfeiçoamento do design, e tendo como base a experiência do usuário.
Para isso, pense em questões como: O que precisamos saber sobre o usuário? Como que essa informação vai ajudar a melhorar o design do produto?
Prepare um roteiro
Ainda que, durante a conversa, surjam dúvidas e perguntas, é essencial que você prepare o roteiro e o questionário de forma antecipada.
Escrevendo as perguntas antes da entrevista com usuários, você poderá compartilhá-las com o resto do seu time para coletar feedbacks e melhorar o questionário, além de lembrar de perguntas e dúvidas importantes que não podem ficar de fora.
Formule as perguntas de forma clara para que o usuário consiga interpretar da maneira correta e crie um roteiro para conduzir de forma mais agradável a entrevista e deixar o usuário mais à vontade.
Considere o tempo e os recursos disponíveis
Planejar o tempo das entrevistas é primordial para ter produtividade no processo.
Considere a quantidade de usuários a serem entrevistados, o tempo da sua equipe e a profundidade das perguntas.
Recrutar os usuários também é importante, pois sem eles não há entrevista. Faça o recrutamento de forma antecipada para não correr o risco de desistências.
Você pode utilizar serviços de empresas especializadas em recrutamento de pessoas para testes e entrevistas, por exemplo.
Dicas para conduzir a entrevista com usuários
O ato de conduzir a entrevista com usuários não tem muito segredo ou o que ser comentado. É simplesmente pegar as perguntas, o roteiro e começar.
No entanto, existem algumas dicas para facilitar esse processo e conseguir captar as informações da melhor forma possível.
1) Crie uma conexão com o usuário e o deixe confortável
As pessoas são mais suscetíveis a conversar e a interagir quando elas estão relaxadas e confortáveis.
Nesse sentido, é importante criar uma conexão com o usuário para que a entrevista flua mais naturalmente. Portanto, para isso, leve em consideração alguns pontos:
- antes da entrevista, explique para o usuário o objetivo do processo;
- faça o usuário se sentir ouvido, anotando e reagindo ao que ele fala e olhando-o nos olhos;
- não interrompa o pensamento do usuário durante a fala;
- não apresse as respostas, dê o tempo para que o usuário consiga se expressar;
- comece a entrevista com questões mais simples e gerais, para tirar a tensão do usuário e estabelecer uma conexão;
- seja empático e não mostre julgamentos;
- seja autêntico.
2) Antecipe respostas diferentes
Durante a entrevista com usuários criamos uma expectativa de resposta para cada pergunta.
No entanto, sempre podemos ser surpreendidos por uma resposta inesperada. Portanto, por mais difícil que seja, tente pensar nas diferentes respostas que podem aparecer e que, de alguma forma, podem te deixar sem saída.
A antecipação das respostas é a base para a criação de perguntas follow-up.
3) Crie e treine suas perguntas follow-up
As perguntas follow-up são questões que visam aprofundar um tópico específico ou uma pergunta já realizada.
O objetivo é cavar mais a fundo para descobrir informações de qualidade sobre o que o usuário está pensando.
Nesse sentido, as perguntas follow-up podem acontecer durante a entrevista com usuários ou, então, ao final, de maneira a retomar tópicos pendentes.
Alguns exemplos de perguntas follow-up são:
- Você pode me dizer mais sobre [x]?
- Pode me dar um exemplo sobre essa situação?
- Você mencionou [x], qual o motivo disso?
- O que você quis dizer com [x]?
- Por que?
- Deixa eu ver se entendi direito, você quis dizer [x]?
- Você pode me mostrar como você fez [x]?
Quanto melhor forem as suas perguntas follow-up mais informações você irá conseguir extrair da entrevista com usuários.
4) Tenha mais perguntas do que julgar necessário
Os usuários são diferentes entre si.
Alguns gostam de falar e basta apenas um incentivo para que contem grandes histórias. Outros são mais diretos nas respostas e não se aprofundam tanto nas questões.
Dessa forma, é importante ter um questionário com mais perguntas do que você julga ser necessário. Além de ter o apoio das perguntas follow-up para aprofundar nas questões.
O importante é ter recursos suficientes para que os usuários proporcionem mais informações sobre o assunto que se deseja aprender.
5) Não faça suposições
Se algo não ficou claro, pergunte novamente.
Não faça suposições sobre as respostas numa entrevista com usuários. Esse tipo de desinformação pode prejudicar as análises e as futuras tomadas de decisão sobre o desenvolvimento do produto.
Portanto, não tenha medo de fazer perguntas mais simples e básicas ou qualquer outro tipo de questionamento para esclarecer o que foi respondido pelo usuário.
O importante é não terminar a entrevista com dúvidas ou com mais suposições do que respostas efetivas.
6) Não tenha medo das respostas negativas
É comum que os usuários se sintam intimidados em fazer críticas ou reprovações com relação ao produto ou interface, ou com qualquer outra pergunta que seja feita.
Para eliminar essa situação e conseguir verdadeiros insights, não tenha medo de incentivar essas respostas negativas.
Faça perguntas do tipo: O que você gosta menos sobre o nosso produto? Quais motivos fariam você desistir do nosso produto?
Não tenha medo das respostas e da verdade. Aqui, o objetivo é conseguir o maior número de informações possíveis para melhorar a experiência do usuário.
7) Respeite o silêncio do usuário
O silêncio é poderoso e pode ser útil para que o usuário coloque os pensamentos em ordem para responder a sua pergunta.
Dê tempo para que ele organize e pense no que foi perguntado, não apresse a resposta.
Além disso, o silêncio pode ser usado para extrair mais informações do usuário. Se sentir que a resposta pode ser mais elaborada, faça um silêncio e levante um olhar curioso.
Esse pequeno gesto pode fazer com que o usuário entregue mais informações.
8) Se possível, grave a entrevista
Gravar a entrevista com usuários dá a possibilidade de rever as respostas e captar informações que não puderam ser percebidas no momento.
Mas tome cuidado. Sempre grave a entrevista com a autorização do usuário.
9) Há algo que você queira adicionar?
Faça essa pergunta, ou alguma parecida, ao final da entrevista com usuários.
Dê a liberdade para que eles façam comentários que não puderam ser feitos durante a entrevista e que podem ser valiosos.
Em um primeiro momento, a resposta comum será não. Mas dê um tempo. Lembra de como o silêncio é poderoso?
Muitas vezes, o usuário refletirá por alguns instantes e lembrará de algo que possa acrescentar.
Análise e relatório
Após a realização das entrevistas, chegou a hora de compilar todas as informações, dados e achados para conseguir encontrar insights que guiarão as tomadas de decisão do projeto.
Para tanto, é importante entender que a análise de uma entrevista com usuários é mais qualitativa do que quantitativa. Por isso, é importante ter algum método ou abordagem sistemática para conseguir organizar as informações.
Utilize mapas mentais, por exemplo, para analisar os dados qualitativos das entrevistas.
Além disso, interprete os dados, lembrando que eles representam as experiências, memórias, expectativas e desejos dos usuários.
Em seguida, monte uma apresentação para mostrar os resultados para os stakeholders.
Nessa apresentação, coloque essas interpretações e insights e não somente os dados puros ou citações das falas dos usuários.
Entrevista não é teste de usabilidade
Um ponto importante de lembrar e ressaltar é que entrevista com usuários não é a mesma coisa que teste de usabilidade.
Embora esses dois processos tenham pontos em comum, existem algumas diferenças básicas entre eles:
- as entrevistas não precisa contar com um protótipo do design, ao contrário do teste de usabilidade;
- na entrevista, o usuário deve falar muito para que o UX Designer consiga captar as informações. No teste, o usuário deve mostrar e fazer, além de somente falar;
- quem aplica a entrevista deve criar uma conexão com o usuário para que ele se sinta à vontade. No teste, o aplicador evita contatos com o usuário para não influenciar sua interação com a interface;
- o teste de usabilidade tem o objetivo de verificar se o design é fácil ou não de usar;
- o teste de usabilidade avalia o que torna a jornada do usuário difícil ou não, dentro da interface.
Portanto, tenha em mente essas diferenças na hora de utilizar a entrevista com usuários ou o teste de usabilidade. São processos diferentes que possuem objetivos diferentes. Não use um em substituição ao outro.
Além disso, lembre-se de que aplicar a entrevista com usuários também requer prática. Quanto mais você fizer, mais experiente você ficará. Tenha em mente as dicas que colocamos neste artigo e coloque-as em prática.
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